11做好客戶服務

老客戶的累積,是企業成長的最重要基石,你可能沒有辦法讓每一位客戶都滿意,但是你至少要讓80%的客戶滿意。

並且,你要拿到這些滿意客戶對你的正面評價,作為你發展新客戶的重要武器。

不滿意的客戶呢? 你要誠心地為他們解決問題,並且找出他們不滿意的原因,真的找不到就不要再留戀了,把她交的費用退給她。

我曾經在一次台北的研討會中,研討會已經快要結束了,忽然看到一位女士,站起來往出口走去,向我的助理說: 退我場地費,不然我就要到台上去鬧……

我請助理雙手把場地費200元退給她,並且向她深深的一鞠躬。

畢竟,你沒有辦法取悅所有的人。

幸好,這樣的人也不多,我到現在也只遇過一位。

如果你的商品連跟你購買的80%都取悅不了,那你就要小心了,你的”雞排” 可能真的有問題,快去找師父拜師學藝做”雞排”。

我曾經也有一陣子愛國心噴發用了H牌的手機,結果……唉,那”雞排”真是難吃……

知道我在說什麼就好,我只能說到這裡,不過,如果我說老王的雞排真是難吃,老王非但不去改良她的雞排,反而要告我,我也認了。

萬一不幸,她還告贏了,那我只能祈禱恐龍法官染上武漢肺炎了……

對你滿意的客戶呢? 以下提供幾個做客戶服務的方法:

1. 暢通的聯絡管道: 你可能沒有辦法隨時接聽客戶的電話,不過你要讓客戶知道如何才可以找到你,並且至少在一天內回答客戶的問題,例如我的網站都會有一個尋找小鶴老師的連結。

2. 不定時提供產品新知: 如果你是賣茶的,可以提供如何把茶泡好的方法,或是舉辦茶藝的研討會; 如果你是開餐廳的,三不五時發一些優待卷也是必須的; 如果你是室內設計師,告訴你的客戶最近的建材新知或是家具的保養方法……方法很多,數位時代,可以讓你事倍功半的做完成這些事情。

3. 要求滿意客戶對你做出正向的評價: 你可以給他們一些折扣或贈品,請他們幫你在你的網站上留下至少100字的貼文,或是轉貼商品到他們的FB上面。

4. 要求轉介紹,兩個就好: 你會驚訝複利所產生的巨大效果,2的十次方你應該聽過吧。

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